Manejo adecuado de la imagen
11 agosto 2010
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Permanecer en la mente de los clientes es fundamental para las empresas. Las palabras se olvidan, las imágenes se quedan.

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Vivimos en un mundo de imágenes. Podemos platicar con una persona por diez minutos y sus palabras tendrán un peso pero lo que nos proyectan a través de sus gestos, ropa y actitudes nos enseñará más de lo que nos está diciendo.

Un mecánico puede decir que es muy profesional, pero unas botellas de cerveza arrumbadas en el taller, a la vista del cliente, mandarán un mensaje negativo.

Otro mecánico puede decir lo más serio posible que su trabajo está garantizado, pero varios carros abandonados en el taller y refacciones viejas amontonadas le dicen al cliente que no.

Esa es la importancia de la imagen y de las señales que le mandan al cliente.

Déjate escuchar

Hablando de comunicación, en toda conversación, además de enviar mensajes por medio de palabras se emiten también señales visuales. Debido a que el sentido más desarrollado que tenemos es la vista y lo que perciban nuestros ojos será aceptado como real si no tiene concordancia con las frases que nos dicen.

Existe una reflexión muy buena en la que un niño dice:!Papá, no me grites ni me manotees que no me dejas escucharte!

Efectivamente, gritar sirve de muy poco si nuestras acciones van en sentido contrario. Publicidad con frases como “Servicio de primera” “Excelente atención” o “Trabajos garantizados” se ve fácilmente opacada con mensajes visuales de descuido, abandono o negligencia.

Véase en un espejo

En ocasiones, la vida diaria nos acostumbra a tener pequeños detalles que nos perjudican. La pared que pintamos hace dos años hoy luce sucia y descuidada, pero como fue gradual, ya no nos damos cuenta de ese mal aspecto.

Unos botes de aceite que se quedaron abandonados, herramienta que ya requiere de mantenimiento, basura que se ha acumulado porque no han pasado a recogerla, entre otros ejemplos son condiciones que debemos cuidar constantemente.

Con nuestra persona sucede lo mismo. Tenemos que ser críticos en cuanto a nuestra presentación, buscando estar lo más limpios posibles dentro de lo que la actividad permite y sobre todo cuidar nuestro comportamiento.

Siempre es difícil encontrarnos fallas, pero si lo hacemos pensando en que no somos nosotros sino alguien más a quien calificamos, podemos detectar errores que afectan nuestro negocio.

Vigile su imagen

Insisto en que la costumbre y los cambios graduales son muy peligrosos en esto de la percepción.

Si a principio de año compramos uniformes nuevos, nos quedamos con la idea de que estamos bien en aspectos de presentación. Pero los uniformes se van desgastando y manchando, por lo que deben ser renovados antes de dar una apariencia de abandono. Y si nos zafamos de eso con un “todavía aguantan” podremos ahorrar en ese gasto, pero perder en cuanto a imagen.

Otro punto importante a cuidar es la forma de llevar una conversación con el cliente: Procure hablar pausado, escuchar y mantener el contacto visual con los ojos del cliente. Tome notas, haga preguntas y mantenga una actitud de interés con el cuerpo puesto hacia adelante.

Si alguien lo pudiera filmar mientras habla con el cliente, sería magnífico porque podría evaluar si lo está haciendo correctamente o no.

Recuerde que existen muchas señales agresivas hacia los clientes, y sobre todo hacia las damas, a quienes ciertas miradas ofenden e intimidan, dañando el concepto del taller e invitándolas a no regresar.

Así que si decimos que somos profesionales, que nuestra imagen apoye a las palabras.


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