Hacer correctamente una reparación requiere de técnica y conocimientos, además de un buen servicio que requiere de una visión especial.
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Me comentan frecuentemente que la situación económica está difícil. Hace falta trabajo y por lo tanto también el dinero. Muchos mecánicos me comentan que buscan enfrentar esta situación bajando los precios o haciendo más publicidad; pero las estadísticas señalan que el principal motivo por el que los clientes cambian de taller, no es el precio más bajo o un anuncio de la competencia, sino el mal trato recibido por su mecánico actual.
Hagamos un ejercicio de memoria: ¿Qué es lo que nos ha llevado a cambiar de médico, plomero o peluquero? En mi caso, he cambiado porque no me han respetado haciéndome esperar demasiado, han intentado engañarme o modificando las condiciones sin tomarme en cuenta, porque han relegado mis pedidos para atender a otros “más poderosos o importantes”, pero suelo ser fiel a quien me trata como yo quiero ser tratado.
Entonces, la pregunta aquí es la siguiente: ¿Por qué si el buen servicio ayuda a mantener fieles a los clientes, no se aprovecha?
Analizando, concluyo que es por falta de visión de servicio a largo plazo.
En México, como que todavía no tenemos conciencia de la importancia del cliente para la empresa. Yo acostumbro hacer un ejercicio donde les pido a dueños de talleres que me mencionen que actores están fuera de su empresa, pero tiene influencia sobre ella. En la mayoría de los casos, comienzan mencionándome a la competencia, proveedores, al gobierno, pero muy rara vez me indican en primer lugar al cliente, y en algunos casos le mencionan sólo después que les insisto que hace falta uno muy importante.
Claro está que todos estos actores, clientes, proveedores, competencia, gobierno y demás, tienen una influencia para el taller, y lo pueden beneficiar o perjudicar en una interacción. Pero de todos estos únicamente el CLIENTE le da dinero a la empresa, los demás por lo general le restan dinero.
El cliente a veces es menospreciado a pesar de que es el único que aporta dinero, y por falta de visión no se le da importancia a este grave error. De aquí viene la importancia de enfocarnos en él y sus necesidades, con una atención muy especial, ya que puede elegir entre nosotros y nuestros cientos de competidores. Vale la pena dedicarnos a estudiarlo, conocerlo y saber qué es lo que lo mueve a contratarnos o a cambiarnos por otro mecánico.
En una ocasión, después de escuchar que tenía muy bajas ventas, le sugerí a un mecánico que tomara un curso de calidad en el servicio. De lo que conocía de su taller, era evidente que su mal trato estaba alejando a los clientes y la presencia de un nuevo competidor a pocas cuadras estaba poniendo en evidencia que sus clientes ya no estaban dispuestos a seguir soportando malos tratos. El mecánico insistía que él era mejor que el otro y que la gente se iba por tonta, pero que iba a regresar; en tanto, por mientras necesitaba hacer más publicidad para atraer más clientes.
-Te insisto-, le comenté- , que el problema no está en los clientes que son “tontos”, el problema está en ti, en tu trato. Por ponerte un ejemplo, acostumbras mentir, entregas tarde y sucio, cobras cosas que no has hecho y eres cortante en tu trato. Tu mismo lo dices, tratas a los clientes como tontos. Y si haces publicidad, lo único que vas a lograr es que cada vez más gente conozca tu mal servicio.
El mecánico no recibió mi comentario de buen grado y contraatacó.
-¿Cómo me vas a enseñar a atender a los clientes si yo lo hago todos los días?
-No se trata de que los atiendas, sino de que los atiendas bien. La diferencia no es lo que haces, sino en cómo lo haces.
Allí está el secreto: no se trata de servir al cliente, sino de servirle bien. La calidad no es simplemente una sonrisa, es algo mucho más complejo. A veces atender bien al cliente incluye hacerle saber, de buena forma, que está equivocado o que lo que propone no va a corregir la falla, de tal forma que él se sienta protegido y apoyado.
Esa es la diferencia que puede ofrecerle el buen servicio.
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