Te invito a pensar en la cantidad y tipos de clientes que tienes. Dedícale un tiempo y ubica cuántos son realmente constantes, cuantos confían en ti. Identifica si ellos están convencidos de tu trabajo o simplemente acuden a ti, por costumbre.
Aunque los talleres viven del dinero que les pagan los clientes, muchas veces los dueños no se detienen a pensar y reflexionar sobre la relación cliente-taller que tienen en su empresa. Personalmente, cuando converso al respecto con algunos propietarios, no saben qué contestar a preguntas tan sencillas como: ¿Cuántos clientes tienes, cuántos son particulares y cuántos de empresa?
Tus clientes son tus proveedores directos de dinero, por lo tanto, se debe usar un sistema para controlar la información que se genera a través del contacto que tienes con él.
Comencemos por lo básico. Es conveniente contar con un directorio de clientes, en los que aparezcan los datos mínimos de contacto, como nombre, dirección, teléfono, correo electrónico, redes sociales y demás información que se considere pertinente.
A la par del directorio, es necesario desarrollar una bitácora de servicios por vehículo que lleve un historial de frecuencia y tipo de reparaciones, pues esta información es muy necesaria para proponer planes de mantenimiento preventivo, atender garantías o estudiar promociones.
Con un directorio bien elaborado, podrás estudiar qué tan constantes son tus clientes contigo, cada cuando te visitan, si son buenos o malos para pagar y en general, cómo es la relación mutua que tienes con ellos.
Con esta información podrás tomar decisiones en favor de tu taller y en beneficio de tus clientes, buscando el concepto de negocio ganar-ganar. Es probable que también detectes que tienes clientes a los que ya no te conviene atender, pues serán de esos que te dan trabajo y no dinero, con un análisis costo-beneficio te será más sencillo dejarlos para buscar otros que sí sean redituables.
Una vez hecho este análisis, podrás dar el siguiente paso, que será ver a tus clientes como socios de negocio. Con esta visión, por ejemplo, estarás en la posición de conversar con ellos para proponerles planes de mantenimiento a fin de que la mayoría de los trabajos que hagas, sean preventivos y no correctivos, pues sabemos que los primeros son más sencillos de hacer y te dejan mayor margen de utilidad que los segundos.
Busca tener acercamientos con tus clientes y pídeles la oportunidad de conversar con datos y números para alcanzar acuerdos benéficos. Un buen plan de mantenimiento te puede dar más ganancias, aunque tu facturación sea menor, porque puedes disminuir tus costos de operación con programación, lo que aumentará tus ganancias y te permitirá crecer.
Para ejemplificar esto, te diré que te conviene más realizar 10 afinaciones que un ajuste de motor; ganas más, te desgastas menos y a tu cliente también le conviene, tanto en tiempo como económicamente.
Sé muy bien que en ocasiones no es fácil ganarse la confianza del cliente, pero si te manejas con honestidad y le haces ver tus argumentos, no sólo de palabra sino con hechos, podrás ir logrando esa sociedad en la que tu cliente te vea como un aliado, como un socio que se preocupa por él y que busca relaciones comerciales provechosas de largo plazo.
La sociedad de negocios entre cliente y proveedor es un estado ideal que no es fácil de alcanzar, pero que vale la pena buscar. Aquellos talleres que lo consiguen se ven beneficiados, porque gozan de la lealtad y el apoyo de sus clientes.
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