| “Sólo si el cliente entra en contacto con nosotros, podremos venderle nuestros servicios” |
 Uno de los elementos que califican los clientes de nuestro servicio es la accesibilidad. La accesibilidad es la capacidad de ser accesible, es decir, de que el cliente pueda entrar en contacto con nosotros. |
Puede sonar demasiado obvio, pero sólo si el cliente entra en contacto con nosotros, podremos venderle nuestros servicios. Si los clientes no nos pueden contactar, tendrán dificultades para comprarnos. Como en otras ocasiones, tomaremos este concepto y lo dividiremos en partes para facilitar su estudio.
La ubicación
Comencemos con las instalaciones, para que un taller sea accesible, el cliente debe llegar a él sin problemas. Claro está que no es sencillo mover un negocio de lugar, y que los terrenos ubicados en las avenidas son mucho más costosos que los que están en calles secundarias. Pero usted puede aumentar su accesibilidad si le proporciona al cliente un croquis que le permita llegar al taller sin perderse.
También puede usted aumentar la accesibilidad si sabe dar por teléfono indicaciones para guiar a su cliente desde cualquier parte de la ciudad. Cuando alguien le pregunte como llegar a su taller, no responda que muy fácil, porque puede hacerle sentir como tonta a la persona que está preguntando.
Mejor póngase en el lugar de alguien que no sabe y trate de dar los datos y referencias necesarias para que el cliente llegue con usted, o si es posible, ofrézcase a ir por él para guiarlo en la primera ocasión, y tenga a la mano una copia tamaño carta del croquis de ubicación, y los datos del taller (Dirección y teléfonos), y envíelo vía fax a los clientes que le pregunten.
Cuando el cliente ubique el taller, deberá ser necesario que pueda entrar en él. Si un cliente no encuentra donde estacionarse, puede irse a buscar otro negocio. En Estados Unidos, se usa mucho la frase “No parking, no business”. “Sin estacionamiento no hay negocio”. Procure siempre tener disponible un lugar en la entrada para poder recibir cómodamente a los clientes.
Dentro del taller, evite todo aquello que impida al cliente moverse libremente. Hay dos puntos importantes a señalar a este respecto. Los perros y la chatarra. Si bien los perros son excelentes para cuidar el taller, también lo pueden ser para alejar a los clientes, sobre todo cuando son agresivos y ladran mucho. Y la chatarra impide el paso y asusta con su grasa y sus filos cortantes a los clientes, sobre todo cuando acuden con ropa que corre el peligro de mancharse.
Consideraciones para el uso del teléfono
Pasando al punto del teléfono, podríamos decir que un taller que cuente con este servicio es más accesible que otro que no lo tiene. Pero si el teléfono no se contesta, no sirve de mucho.
Más de una vez, cuando promuevo cursos o contacto mecánicos, he tratado sin éxito de contactarlos vía telefónica. En mi caso, como me interesa hasta que me contestan, pero en el caso de un cliente, que puede escoger entre varios talleres, un teléfono que suena y suena puede hacer que busque en otro lado y se pierda como cliente.
Procure contestar siempre antes de que suene tres veces. Está comprobado que los seres humanos comenzamos a desesperarnos después del tercer timbrazo, y a nadie le conviene un cliente desesperado.
Si usted está sólo en su taller o no tiene a nadie de fijo que conteste, procure instalar extensiones de teléfono estratégicamente para poder contestar a la brevedad, o mejor aun, utilice la tecnología a su favor y compre un teléfono inalámbrico, así no importa que se encuentre debajo de un auto, podrá contestar con la rapidez que su cliente está esperando.
Un caso especial: Los horarios de trabajo
Cuando un taller no respeta los horarios de trabajo, se vuelve inaccesible cerca de las horas de entrada y de salida. Supongamos que un cliente necesita dejarle el auto para verificar. Si usted dice que abre su taller a las 8 de la mañana, y su cliente se programa para dejarle el auto a esa hora y de allí irse a su oficina, usted le alterará el plan si abre ese día el taller al cuarto para las nueve.
Si su cliente tiene problemas de horario, al encontrar su taller cerrado buscará otro que si abra puntual y le acomode a sus tiempos. Caso similar ocurre cuando un cliente no puede recoger su auto porque los del taller cerraron temprano para ir a ver el futbol, y dejan sin avisar al cliente, que estaba confiado que cierran a las 7 de la noche.
Estos son ejemplos de como no respetar los horarios puede volverlo
inaccesible. Estudie los hábitos de sus clientes para determinar cual es la mejor hora para abrir y para cerrar, y respételas para que su cliente pueda contactarlo fácilmente.
Hablando del trato personal
Ya en lo que a trato personal se refiere, usted debe ser accesible desde su apariencia. El gesto adusto y agresivo impide que el cliente le tenga confianza y platique con usted, y ya en ocasiones anteriores hemos hablado de la importancia de dialogar con el cliente.
Escuche activamente, y con atención. No se quede en esa imagen del mecánico metido en el compartimiento del motor mientras el cliente le habla a la espalda.
Otro detalle que hace que usted sea más accesible al cliente, es que esté dispuesto a ofrecerle alternativas y soluciones, y que escuche razones. Cuando usted hace lo anterior, el cliente lo ve como aliado y no como enemigo. De ser posible, tenga siempre un lugar donde pueda usted recibir al cliente y dialogar con él, y aproveche toda platica para conocer necesidades e inquietudes, para que así sepa que ofrecerle.
Y si queremos señalar un aspecto negativo, no puedo dejar de mencionar el daño que se ocasiona en la relación comercial, cuando tenemos la costumbre de negarnos continuamente en el teléfono, o inclusive, de escondernos dentro del taller para evitar hablar con un cliente que nos es molesto o nos busca para reclamarnos.
Algo que no cuesta pero vale mucho
Buscar que el cliente entre fácilmente en contacto con usted, puede ser cuestión de actitud, y no de gastos. Ser amable, saber dar señas, apurarse a contestar el teléfono y recibir al cliente cuando llegue a su taller, así como ofrecerse a recogerlo o llevarlo o a conseguirle lugar para estacionarse, son detalles que no cuestan dinero pero que valen mucho a los ojos del cliente.
Ser accesible no es cuestión exclusiva de amabilidad, y tampoco significa someterse al cliente: Ser accesible es saber entrar en tratos con el cliente, y no rehuir responsabilidades ni evitarlo.
Si usted acepta la invitación, y busca tener una mejor accesibilidad ante su cliente, verá los beneficios en el corto plazo. Muchos clientes cambian de mecánico tan solo porque al anterior nunca lo encontraban cuando lo necesitaban, si usted se vuelve accesible, jamás le pasará esto.
Ing. Alberto Quiroga Venegas.
Dirección de Proyectos SICAA, S.C.
5861-4877
[email protected]
www.sicaa.com.mx
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