Todos los mecánicos pueden hacer una afinación; pero no todos la realizan bien. Lo mismo sucede con el servicio al cliente.
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Estoy convencido de que un buen servicio al cliente es una de las mejores estrategias de venta. Cuando la situación se complica, los talleres buscan recortar gastos, despiden gente, bajan el nivel de calidad de sus refacciones para tratar de ganarle algo de dinero pero pocos son los que se detienen a revisar cómo están en cuanto a nivel de servicio.
Por ejemplo, me llama la atención la falta de visión de servicio que hay en muchos talleres. Basta llamar por teléfono a algunos de ellos para descubrir que: no contestan, se tardan mucho en responder o que cuando lo hacen es de manera inapropiada. Todo esto representa pérdida de clientes. Algo similar sucede en el trato personal, cuando el cliente potencial llega al taller.
La pregunta es: ¿Estarán conscientes de lo que provoca el mal servicio, el desgano y el desinterés por el cliente?
Las estadísticas indican que nueve de cada 10 clientes se van por un mal trato, por ello debemos empezar por revisar si el servicio que nosotros brindamos es el adecuado. Si corregimos lo corregible, entonces podemos mantener a los clientes actuales que son quienes promueven de manera más eficiente al taller.
¿Qué es un buen servicio?
Un buen servicio es la suma de muchos pequeños detalles. En el mercado existe mucha literatura y varios cursos para atender de mejor manera al cliente, pero podemos comenzar por medir en nuestro taller lo que solemos comparar en otros negocios.
Por ejemplo, es muy seguro que cuando vamos a un restaurante tomamos en cuenta la limpieza y el orden, la presentación de la comida, la rapidez con la que nos atienden y el grado de amabilidad con la que nos tratan. Si eso lo trasladamos a nuestro taller, podemos localizar puntos a corregir para brindar mejor servicio.
Asimismo, cuando vamos con un médico, evaluamos el trato que nos da, la forma en la que nos explica los padecimientos y el tratamiento a seguir, valoramos su efectividad si se nos corrige nuestro problema y le agradecemos que cuide nuestra economía recomendándonos medicamentos accesibles.
Y así sucesivamente, de cada negocio que visitemos nos vamos formando una idea de lo que nos gusta o desagrada, lo cual podemos utilizar para mejorar.
Hacer del buen servicio una disciplina
Por experiencia sé que un cliente puede tolerar que le cobremos un poco más, o que nos tardemos en localizar una falla porque sabe que su auto es cada vez más sofisticado y por lo tanto, más difícil de reparar.
Pero el cliente difícilmente tolerará que le faltemos al respeto a su esposa o que le mintamos con referencia a una refacción que supuestamente se cambió y se dejo la misma.
Para ofrecer un buen servicio es necesario estudiar al cliente y entenderlo. Los mecánicos se capacitan y se preparan en los aspectos técnicos, que son importantes, pero también deben aprender aspectos humanos como el del buen trato al cliente, porque si no, el negocio está desbalanceado pudiendo caer en el: “Muy buen mecánico, pero muy mal servicio”.
A veces es difícil cambiar esquemas que tienen años y por ello, modificar el trato hacia el cliente puede resultar al principio complicado. Pero si un mecánico hace del servicio una estrategia de venta, se da cuenta que no necesita “actuar” un papel, puesto que al tener un trato repetitivo y excelente hacia el cliente, con el tiempo lo trata bien por hábito y disciplina.
Y cuando se hacen las cosas por convencimiento, suelen ser mucho más sencillas y provechosas.
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