Tener una visión de servicio que nos lleve a ser el mejor aliado de nuestros clientes para el mantenimiento de su automóvil, es la mejor estrategia para que permanezca mucho tiempo con nosotros.
Cada vez es más evidente que en el taller, aquellos que tienen contacto con el cliente deben tener la mentalidad de ser asesores de servicio.
Cuando asesoramos, somos aliados de nuestros clientes pues ponemos a su disposición todos nuestros conocimientos y experiencias para poderle servir mejor.
En el extremo contrario, está aquel mecánico que se limita a hacer lo que el cliente le pide y si la falla no se soluciona, simplemente se lava las manos y dice: Yo hice lo que usted me pidió.
Pongamos un ejemplo muy común: Una persona siente su auto bajo de potencia y por tanto piensa que su problema se arreglará con una afinación. Por ello, va a un taller y solicita ese servicio. Pero, ¿qué pasa si la falla se debe a un convertidor catalítico tapado? El problema no se corregirá con la afinación y después de que el cliente lo maneje, regresará molesto argumentando que el trabajo fue mal hecho.
Un asesor, que no se limite a obedecer órdenes del cliente, lo entrevistará y le preguntará por qué quiere hacerle la afinación y por medio de algunas preguntas buscará saber qué es lo que el cliente en realidad está buscando para su auto; se toma tiempo para platicar con el cliente, diagnóstica y lo convence de que el mantenimiento que le propone es el adecuado para a la larga no hacerlo gastar en reparaciones equivocadas y no necesarias.
Como el asesor quiere ser aliado de su cliente, le propone siempre el mantenimiento preventivo y se lo sabe transmitir, y para ello se toma el tiempo de llevar un historial de reparaciones por cada auto, no se le olvida recordarle el periodo de sus verificaciones y tiene siempre a la mano información básica del mantenimiento preventivo y se la proporciona para que conozca las ventajas
Sugerencias
Aprovecha el tiempo que pasas con el cliente para obtener la mayor información necesaria. Pregunta por qué te llevan el auto y no solamente que quieran que le hagas. Durante la entrevista con el cliente, le puedes comentar de otros detalles que veas en el auto, como luces fundidas o partes rotas, lo que también abre la opción de venderle más y darle un servicio más amplio.
Si llevas un historial por cada auto, eso te permite ir viendo el tipo de uso y de desgaste que lleva, además de problemas que ha tenido anteriormente. Para recabar esos datos, no hay nada mejor que la orden de servicio, la cual es obligatoria y le da la seguridad al cliente de que respaldas tu trabajo, y al mismo tiempo, te proteges pues en ella anotas los detalles como rayones o golpes, al momento de la recepción y el inventario.
En la entrevista con el cliente siempre te recomiendo tomar notas, ya que así no te arriesgas a que tu memoria te traicione y olvides información importante.
Para ser un buen aliado, es importante cuidar de la comunicación, ya que en la mayoría de las veces el cliente no sabrá de qué le estás hablando; por tanto, debes apoyarte en fotos, manuales y en un lenguaje claro y accesible, además de siempre estar dispuesto a responder preguntas.
Recuerda que eres como un doctor del auto y, si el cliente te pregunta, es porque le preocupan su auto y su economía, y busca averiguar si tú eres una buena opción.
Muchas veces tenemos tentaciones que hacen que se nos olvide que debemos ser aliados de nuestros clientes. Me refiero a situaciones como meter refacciones de menor calidad y precio de las que cobramos o saltarnos pasos en las reparaciones como podría ser lavar inyectores con el pretexto de que parecen limpios. Estos detalles van a afectar nuestra relación con el cliente, porque aunque parezca que solamente nosotros sabemos de ese mal detalle, el cliente se va a enterar con el tiempo cuando vea que el desempeño de su auto no es el que esperaba.
Concluyamos recordando que si un cliente se siente protegido y seguro con nosotros, no nos va a cambiar a pesar de que nuestra competencia le venda más barato. Los buenos clientes saben valorar y pagar por esta alianza.
Ing. Alberto Quiroga
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