Acercarse a expertos en recursos humanos podría resultar la diferencia entre un negocio exitoso y uno que no lo es.

El rezago en los valores sociales actúa negativamente en los negocios en este mundo global. De hecho, según diversos análisis, seis de cada 10 empresas desaparecen antes de los dos años de operaciones, debido a prácticas erróneas dentro de la organización.

Eugenio Elizondo, director de Estrategia Empresarial de México, firma consultora, explicó que la diferencia entre un negocio exitoso y uno que no lo es, está en los valores que practica el personal.

“En general, las pequeñas y medianas empresas (PyMEs) del país en acciones de honradez, disciplina, esfuerzo, respeto y profesionalismo están reprobadas, ya que no tenemos esos valores arraigados en nuestro desempeño laboral”, aseguró.

Dijo que comparado con países europeos y Estados Unidos, los valores que se ejercen en las organizaciones mexicanas son poco competitivos, “lo que implica una debilidad substancial que nos evita ser productivos”.

Puntualizó que actualmente con la competencia que existe en todos los giros de negocio, entre ellos el automotriz, es necesaria la capacitación y asesoría para que las empresas crezcan, obteniendo al mismo tiempo satisfacciones.

Prácticas erróneas

En este sentido, Víctor Romero Lechuga, director de consultoría en capital humano de Monere Business, recalcó que toda compañía que pretenda mantenerse o seguir creciendo tiene que tener cuidado en la manera de administrar a su personal.

Indicó que hoy en día hablar de un área de administración de capital humano es un “lujo” para las PyMEs, al no tener, la mayoría de ellas, los suficientes recursos técnicos, económicos, humanos y materiales que se requieren”.

Sin embargo, expuso, las empresas deben entender la importancia de acercarse a gente con experiencia en las diversas áreas, al evitarse problemas futuros al interior de la organización.

“Ante la falta de asesoría en ese ámbito, se cometen prácticas erróneas que no permiten el desarrollo de las compañías”, agregó.

Entre ellas, mencionó la subjetividad con la que se contrata a las personas, pues las PyMEs, en general, o realizan pruebas psicométricas o investigaciones personales o de experiencias, generándose problemas futuros.

“Si no se realizan estas pruebas, no hay un proceso en el cual se esté validando la experiencia, los conocimientos,  la personalidad, y otros aspectos psicológicos o de comportamiento que tienen las personas”, acotó el especialista.

Víctor Romero Lechuga ejemplificó: “Si se va a contratar un mecánico, evidentemente se le debe aplicar una prueba técnica; pero si se requiere un cajero, es necesario comprobar su honradez y comportamiento para que no haya mal uso de los recursos”.

Cultura organizacional

El especialitas manifestó que otra de las prácticas erróneas, producto de esa falta de asesoría, se encuentra en el hecho de no practicar valores en el interior de la corporación.

“Toda organización pequeña, grande y mediana tiene que tener una cultura organizacional muy bien cimentada; practicar valores que la gente comparta”, reafirmó.

Advirtió que si el personal se identifica con los valores de la empresa, se genera en él una actitud positiva que termina impactando benéficamente en el negocio.

Asimismo, añadió, otro de lo sistemas negativos que suelen llevarse a cabo está en no seguir desarrollando al personal con el que se cuenta, el cual sólo se ocupa para cubrir aquellas posiciones que de repente generan conflicto.

“Puedes haber personas muy buenas en su ámbito, pero si los propietarios del negocio los desarrolla aún más, puede aportar más conocimientos. Sin no está capacitado o desconoce otras áreas, no se aprovecha todo el potencial que tiene”, subrayó.

El experto recomendó que de cuidarse esos aspectos, existe un 90 por ciento de probabilidad de que el personal sea totalmente funcional y contribuya a fortalecer diariamente el negocio.

Además, adicionó, se evitan conflictos posteriores, así como el constante flujo de personal hacia adentro y fuera de la organización, donde se  pierde tiempo, talento y dinero.

Víctor Nava, director de Postventa de Renault México, explicó que el PER es el resultado de varios estudios de mercado realizados en diferentes países, con el cual se identificaron los 20 momentos esenciales para la satisfacción del cliente y por lo tanto la fidelidad de ellos hacia la marca.

“Le preguntamos al mejor asesor de calidad, el cliente, qué es lo que tenemos que hacer para garantizar que su interacción con un agencia automotriz en venta y posventa sea totalmente satisfactoria”, explicó el directivo.

Interacción única y personalizada

Asimismo, comentó que como resultado de esos estudios la red de distribuidores en México, que consta de 49 agencias, han implementado una serie de políticas, procedimientos y acciones que garantizan una interacción única y personalizada a cada cliente.

Entre estos puntos se encuentra, en el caso de la venta, recibir al cliente en menos de dos minutos e identificar sus expectativas; proponer en forma espontánea y sistemáticamente pruebas de manejo; ofrecer al cliente una alternativa de movilidad si no se entrega una unidad facturada en la fecha asignada.

En el caso de la posventa; en menos de 48 horas se deben hacer las reparaciones que se ofrecen en la garantía, así como dar seguimiento a cada caso para verificar la calidad del servicio, hacer cotizaciones de reparación sin movimiento, total abasto de refacciones, entre otras acciones.

“Queremos que la experiencia de traer el vehículo a la agencia sea totalmente diferente”, explicó el directivo.

Para finalizar, Víctor Nava expuso que entre los logros del PER se encuentra: 78 por ciento de los clientes totalmente satisfechos, disminución del 85 por ciento de los incidentes reportados en garantía, en el 2008 aumentó en 16 por ciento la satisfacción en servicio de posventa con relación al año anterior; asimismo, la tasa de retorno de autos al taller decreció en un 50 por ciento entre 2005 y 2008.

Esta marca premium iniciará operaciones en México comercializando dos modelos: Enclave, un crossover mediano de lujo con capacidad para siete pasajeros; y el LaCrosse, sedán mediano, cuyo modelo 2010 ha sido el más reciente lanzamiento de la marca en Estados Unidos.

“La decisión de traer esta marca al país se realizó después de un profundo análisis y nos ayuda a reforzar la confianza que GM tiene en el mercado mexicano, ya que el público de México ha demostrado confianza en GM durante los últimos 74 años”, comentó Grace Lieblein, presidenta y directora general de GMM.

Asimismo, explicó, Buick tiene una historia muy sólida y cuenta con un gran reconocimiento y presencia en mercados de suma importancia como lo es el chino y el norteamericano.

Ernesto Hernández, director ejecutivo de Ventas, Servicio y Mercadotecnia, expuso que la armadora tiene como nueva cultura enfocarse completamente al cliente y producir los autos que ellos desean.

De igual forma, comentó que las características que se pueden encontrar en los modelos de Buick son: el lujo y el confort, con diseños refinados en sus interiores, con acabados de maderas y metales, así como el aislamiento total de ruidos al interior de la cabina gracias a “Quiet Tuning”, una tecnología exclusiva de la marca.

Las unidades estarán disponibles para el mercado mexicano entre finales de este año y principios del 2010.

El Gran Concurso, organizado en Huixquilucan, Estado de México, por el Club Jaguar de la Comisión Nacional de Autos Vintage y la Federación Mexicana del Automovilismo Deportivo, sirvió de marco para galardonar autos de colección y fue el escaparate perfecto para que las firmas automotrices exhibieran sus productos y presentaran nuevos modelos.

Mitsubishi presentó por primera vez la Montero Sport, una versión mucho más deportiva que sus antecesoras, así como el Grandis; por su parte, Ford mostró el nuevo Focus RS, un vehículo con diseño y prestaciones deportivas que aparecerá en el mercado con un sólo color, verde eléctrico, y el nuevo Ford Mustang Shelby Cobra 2010 de 540 HP; Mazda hizo lo propio con el nuevo Mazda Speed3 2010.

Asimismo, Pontiac lució con la presentación del Coupé GXP, una edición limitada a 100 unidades; Land Rover brilló con la incorporación de la LR2 una camioneta familiar deportiva, y la escudería Mastretta, presentó su MXT, un auto deportivo de ingeniería completamente mexicana.

También estuvieron presentes: Cadillac, Chevrolet, Chrysler, Dodge, GMC, Hummer, Jeep, Renault y Saab; además de Jaguar que adicionalmente realizó la subasta del XF Portfolio, única unidad disponible en nuestro país.

Ante la pasada contingencia sanitaria generada por el virus de la influenza, el gobierno federal anunció incentivos fiscales a las empresas, que no del todo benefician, en particular, a los fabricantes de autopartes.

Así lo dio a conocer José Luis Guerrero, director general de la firma de abogados Vanguardia, ante miembros de la Asociación Nacional de Representantes, Importadores y Distribuidores de Refacciones y Accesorios para Automóviles (Aridra) durante su reunión mensual, quien señaló que “lamentablemente el gobierno no tomó en cuenta los factores de producción como parte importante para otorgar estos beneficios, los cuales fueron más encausados hacia el turismo”.

Explicó que de los aspectos que parecerían más atractivos como lo es el descuento en el costo de las cuotas obrero-patronales del Seguro Social, sólo se puede reducir hasta 10 por ciento en abril y 10 por ciento en mayo, con un máximo de 35 mil pesos para las compañías grandes, lo que no resulta benéfico.

Dijo que en caso de que se tome la opción de pago a crédito de esas cuotas, sería sólo al 50 por ciento del total y con un incremento del 6.5 por ciento anual por concepto de intereses, lo cual se traduce en procedimientos más laboriosos que al final no terminan homologando la pérdida real que tuvieron las organizaciones más afectadas.

Experiencias
Durante la reunión, diversos integrantes del organismo dieron a conocer los impactos que este escenario ha generado en las empresas que representan.

Para Humberto cruz, director general de Cables Automotrices de Hidalgo, desde el año pasado a la fecha  percibe un panorama similar, con ventas crecientes en cables para bujías, lo que no sucede con los chicotes.

En tanto, Rafael Reveles, gerente general de  J&J Autopartes, manifestó que desde su experiencia, si bien las ventas no han decrecido, la cobranza ha registrado atrasos, al no haber flujos de dinero ni liquidez. “Desgraciadamente, el mercado que atiendo son refaccionarias o talleres especializados y todos sufren en este aspecto”.

Con ello coincidió Rodolfo Lara, director general de Rolasa Representaciones Automotrices,  quien apuntó que la cobranza ha resultado un inconveniente, al atrasarse más los pagos. “Mucho tiene que ver la falta de créditos, lo que se ha presentado a nivel mundial”.

En general, los asociados a la Aridra indicaron que hay carencia de créditos y en consecuencia predomina un atraso importante en los pagos de los proveedores.

Eficiente atención
Con ese contexto, los integrantes de la Aridra, presidida por Salvador Elías, concordaron en que la mejor forma de enfrentar la situación actual es atendiendo oportunamente  las necesidades de los clientes.

“Hoy tenemos que enfocarnos a cubrir los requerimientos de nuestros consumidores; por ejemplo, se pueden mejorar los tiempos de entrega”, recomendó Jesús Calderón, director comercial de Autopartes Calderón.

Mencionó que lo anterior es de suma importancia, ya que el mercado de repuestos se ha vuelto una necesidad en el mantenimiento de los automóviles.

Ignorar la imagen que proyecta el negocio, así como no implementar estrategias de comunicación para su difusión, son algunos de los errores más comunes que cometen los pequeños talleres automotrices, principalmente.

Lo anterior, porque en general se tiene la creencia de que trabajar la imagen es sólo cuestión de las empresas grandes y que se necesita invertir grandes cantidades de dinero.

De acuerdo con los expertos, hoy en día se pueden destinar pocos recursos y obtener grandes beneficios en el mediano y largo plazo, pues una buena imagen es símbolo de profesionalismo, además de generar confianza entre los clientes.

Asimismo, destacan, la fachada del establecimiento es fundamental para un desempeño positivo de cualquier giro de negocio, independientemente de su tamaño.

Incluso, advierten, entre el 80 y 90 por ciento de las decisiones de compra de un producto o servicio se determinan en referencia al aspecto que transmiten éstos y a las  imágenes que proyecta la compañía y sus empleados.

Insuficiente atención
Alberto Quiroga, director de proyectos de Sistemas Integrales de Capacitación y Asesoría Automotriz (SICAA), firma especialista en capacitación, explicó que actualmente son pocos los talleres mecánicos que reconocen la importancia de la imagen.

“Sólo alrededor del 10 por ciento de los establecimientos dedicados a la reparación de vehículos se ocupan por manejar una buena apariencia”, manifestó.

Agregó que para que los propietarios de los talleres implementen estrategias básicas de comunicación, como el fortalecimiento de su imagen corporativa, es necesario un cambio mental, dirigido hacia obtener una mayor preparación y capacitación.

Resaltó que entre los aspectos básicos a cuidar están: tener un logotipo y colores institucionales, los cuales respete y no modifique constantemente; otorgar artículos promocionales como son bitácoras de servicios, folletos y manuales de resolución de fallas.

Con estos instrumentos, dijo, se puede explicar al cliente qué hacer en caso de una pinchadura de llanta; qué procedimiento seguir cuando se rompa una maguera o deje de cargar el alternador. Son soluciones sencillas que se pueden guardar en la guantera, lo que hará sentir al cliente seguro, y al mismo tiempo sirve de publicidad para el negocio.

Apuntó que para llevar a cabo las estrategias expuestas, no se necesita de grandes inversiones, pues se puede acudir a estudiantes de diseño que ofrecen servicios a precios accesibles, y poco a poco incorporar otras prácticas de comunicación.

Mejor actitud
Por su parte, Ángel Martínez Álvarez, director general del Centro de Experimentación  y Seguridad Vial (Cesvi México), explicó que muchos reparadores no tienen conciencia de la importancia que tiene la imagen para su negocio como una herramienta de rentabilidad.

Dijo que no se requiere de grandes inversiones, sino de la actitud adecuada para querer ofrecer un buen servicio.

“Es imprescindible que un taller destine un porcentaje a la imagen; pero si se empieza por la limpieza, el orden en su interior, y marcar las zonas de trabajo, no cuesta prácticamente dinero y la imagen que otorga es completamente distinta”, aseveró.

Advirtió que debe evitarse tener áreas sucias, poco ordenadas y deficientes tanto en los talleres mecánicos como en los de reparación de pintura, pues no sólo proyectan una imagen adversa, sino que atrae aspectos negativos en el negocio.

“El contar con áreas de trabajo deficiente provoca acumulación de suciedad, fatiga prematura del operario, aumento de trabajo al requerir más operaciones para acondicionar el lugar, desorden, cuellos de botella, entre otras malas prácticas”, reiteró el directivo.

Enfatizó que ello también genera la contaminación de las piezas pintadas, dificultad para mantener los lugares de trabajo limpios, desperdicio de materiales, trabajos que aumentan los costos y que son absorbidos por los propietarios de los talleres.

Reconoció que la seguridad e higiene son los elementos que menos interesan a los encargados de los establecimientos de este tipo. “Es importante concientizar a los reparadores de la importancia de reducir el riesgo de un accidente o de enfermedades laborales”.

Ángel Martínez indicó que contar con los espacios de trabajo adecuados y en condiciones óptimas, significa  una reducción de tiempos de operación, evita el agotamiento anticipado del profesional de la mecánica; así como disminuye los procesos de trabajo, genera menos accidentes, y por tanto, proyecta una imagen adecuada.

En esta ocasión no sólo estarán en exhibición automóviles clásicos y de colección, también se presentarán nuevos modelos por parte de las armadoras participantes.

Entre las presentaciones confirmadas se encuentra la del Mitsubishi Grandis, y la Montero Sport, los R/T deportivos de Chrysler, igualmente los asistentes podrán apreciar la edición especial del LR2 de Land Rover , el nuevo Mazda Speed, que empezará a comercializarse en septiembre de este año, y se realizará la introducción para México del Shelby GT 500 Ford Mustang.

También estarán presentes Cadillac, Chevrolet, Dodge, GMC, Hummer, Jaguar, Jeep, Pontiac, Renault y SAAB.

Asimismo, la escudería mexicana Mastretta mostrará por primera vez al público mexicano el modelo MXT del cual se exportarán 10 unidades al Reino Unido.

Además los 23 clubs afiliados a La Comisión Nacional de Autos Vintage exhibirán sus colecciones de las marcas Aston Martin, Bentley, BMW, Ferrari, Lamborghini, Maserati, Porsche, entre otras.

Francisco Name, promotor del concurso, comentó que este evento es el más importante en su tipo de América Latina y representa la oportunidad perfecta para que la industria empiece a trabajar con normalidad.

Miguel Guzmán, especialista de Cesvi, explicó que el “Índice de Riesgo por Aspiración de Agua al Motor” está dado de acuerdo a la evaluación de tres variables: la ubicación de la toma de aire, la cilindrada del motor en conjunto con el tipo de aspiración (turbo o natural) y  altura del tubo de escape.

El estudio destacó a los 13 vehículos, dentro de todos los segmentos, con el menor índice de riesgo. Cesvi entregó un reconocimiento a los representantes de las armadoras cuyos autos reportaron los mejores resultados.

En el segmento de subcompactos los autos que presentaron el menor índice fueron los modelos Atos y Attitude, de Chrysler, y el Fiesta sedán de Ford.

En cuanto a las pick-ups, la Toyota Hilux y la Silverado 2500 de GM fueron las elegidas; y en el segmento de las Vans fueron: Urvan Pasajeros de Nissan, Trafic VU L2H2 de Renault,y Transit de Ford.

Respecto a las SUV la Pilot de Honda, CX-7 de Mazda, la Xtrail de Nissan y Journey de Chrysler obtuvieron el reconocimiento. La Scenic de Renault, obtuvo el menor índice de riesgo.

Ángel Martínez, director general de Cesvi, aclaró que este estudio no indica que un auto sea mejor que otro, sólo se calcula un dato que puede servir a las armadoras para sus futuros diseños.